Quand les professionnels de l’information redeviennent utilisateurs
Par Christophe Evan et Marie-France Peyrelong
« Une ouverture », « un tuyau interne », « un lieu où il peut y avoir de l’échange », « une récréation », « une respiration », « un soulagement », « un double apprentissage », « une assistance », « une expertise », « c’est pas indispensable »… Difficile de croire que ces différentes expressions se rapportent au même objet. Elles ont pourtant toutes surgi au cours des entretiens que nous avons réalisés dans le cadre d’une enquête consacrée aux usagers de Questions ? Réponses !, le service de réponses à distance en ligne de l’Enssib (École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques) spécialisé dans le domaine des sciences de l’information et des bibliothèques.
La production d’entretiens semi-directifs avec les usagers d’un tel type de service, sur la base d’un corpus d’entretiens presque exclusivement composé d’usagers eux-mêmes professionnels de l’information (bibliothécaires, documentalistes, en poste ou en formation), permet de dépasser les limites habituelles des enquêtes descriptives. Au-delà des données factuelles (qui fait quoi ?), et des éléments d’évaluation stricto sensu (quel est le niveau de satisfaction des utilisateurs ?), une enquête qualitative de ce genre permet en effet d’explorer le champ des représentations individuelles et collectives des personnes interviewées. Pour le dire autrement, faire parler des bibliothécaires ou des documentalistes de leurs usages de Questions ? Réponses ! revenait souvent à aborder avec eux la question du rapport au métier, celle du rapport à la communauté professionnelle – réelle ou imaginée –, ou encore l’idée qu’ils se faisaient de ce qui se trouve à l’autre extrémité du « tuyau interne » : l’Enssib et son personnel. C’est donc une recherche centrée à la fois sur les pratiques et sur le discours autour des pratiques qui a été mise en chantier, une recherche dont les objectifs étaient de se renseigner de manière aussi large et ouverte que possible sur les attentes, les cheminements, les impressions et représentations des utilisateurs, c’est-à-dire sans imposer de grille d’analyse préétablie comme on le ferait avec un questionnaire d’enquête traditionnel et standardisé.
Nous allons présenter dans cet article les principaux résultats de cette enquête qui, à travers son objet, s’est révélée être un observatoire privilégié pour suivre des professionnels de l’information dans leurs quêtes – au double sens de recherche et de demande – d’information, c’est-à-dire quand ils passent de l’autre côté du miroir et deviennent à leur tour usagers-demandeurs. Nous nous efforcerons, quand c’est possible, de dépasser le cas particulier de Questions ? Réponses ! et de ses publics spécifiques. On verra ainsi que certaines de nos analyses nous permettent de revenir sur la notion de désincarnation qui est parfois associée aux services de référence virtuels 2 et de constater que ce genre de service spécialisé peut contribuer à produire du lien professionnel, jusqu’à permettre dans certains cas d’égaliser des positions asymétriques ou pensées comme telles.
Pour lire la suite, rejoignez :
